Recapitulación

Es imprescindible asegurarse de que nuestro mensaje ha llegado correctamente a su destino y que, además, ejercerá sobre nuestro cliente el efecto que buscamos. Para ello, tendremos que desarrollar técnicas de recapitulación que permitan comprobar que somos bien entendidos y comprendidos. Entre todas ellas, la más sencilla es repetir con nuestras palabras lo que han dicho e intentar que ellos hagan lo mismo con nosotros.

Es una herramienta muy útil, ya que permite que el usuario tenga la oportunidad de aclarar, corregir, confirmar e incluso añadir información, con lo que la calidad de los datos recogidos durante la conversación mejora mucho. Además de esto, se demuestra al cliente que le interesamos y que deseamos entender lo que nos está diciendo.

Empatía

Es una de las habilidades comunicativas y sociales más difíciles de desarrollar. Mediante su uso, se consigue conocer cómo se siente nuestro interlocutor, por lo que se describe con términos tales como “ponerse en su piel”. De esta forma, lo que se hace es oír al cliente en sus propios términos.

Tal y como define la RAE (2019), es el sentimiento de identificación con alguien o la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos. Además, es uno de los requisitos de la inteligencia emocional y está relacionada con la compresión, el apoyo y la escucha activa.

Es la capacidad para entender los sentimientos y las emociones de una persona incluso cuando lo está pasando mal. Es importante no confundirla con emociones como la compasión, puesto que en este último caso la persona, aparte de ponerse en el lugar del otro, también intenta ponerle fin a su sufrimiento. Es decir, la empatía es un requisito para la compasión, pero la compasión implica también poner fin al sufrimiento mientras que en la empatía no necesariamente.

Para ser una persona empática hay que reunir una serie de características:

• Sensibilidad y sentir lo que otros sienten.Las personas empáticas son sensibles y entienden los sentimientos de los demás. Sin embargo, en ocasiones esto puede ser un arma de doble filo porque pueden sentirse obligados a involucrarse de manera activa con el otro, aunque el conflicto no tenga que ver con ellos mismos.
• Les gusta escuchar.Escuchan de manera activa, es decir, no se limitan a oír lo que la gente dice. Se concentran en lo que la otra persona les está diciendo, analizan el porqué de que la persona se siente como se siente, lo legitiman y dan respuestas acordes a ello.
• No son extremistas.No creen que todo sea blanco o negro, saben que hay una bonita gama de grises en medio. Por ejemplo, cuando les surge un conflicto no se posicionan fácilmente, intentan buscar respuestas intermedias.
• Son respetuosas y tolerantes.Las personas empáticas respetan las decisiones de los demás, aunque ellos no hubiesen tomado esas mismas decisiones. Por ejemplo, María y Juan son hermanos. Juan se ha enfadado con sus padres porque no le han apoyado en uno de los momentos más importantes de su vida. María a pesar de que no habría actuado de la misma manera, respeta a Juan, es empática, entiende la situación y le ofrece su apoyo.
• Entienden la comunicación no verbal.Se fijan tanto en el lenguaje verbal como en el no verbal. Atienden a gestos, miradas, inflexiones y tonos de la voz, etc. Con lo que consiguen no solo entender el mensaje verbal, si no extraer el mensaje emocional que el lenguaje no verbal contiene.
• Creen en la bondad de las personas.Cuando conocen a alguien, aunque esa persona tenga “mala fama”, presuponen que la persona es buena hasta que no les demuestre lo contrario. Creen que la gente es buena por naturaleza.
• Pueden tener un estilo de comunicación pasivo.En ocasiones, el intentar entender a los demás puede hacer que dejen de lado sus propios intereses y derechos. Por ejemplo, en el caso de María, decide ser empática y apoyar a su hermano, aunque eso le suponga tener un conflicto con sus padres.
• Hablan con cuidado.Miden siempre sus palabras porque saben que según cómo digan las cosas pueden hacer daño a la otra persona. Intentan ser cuidadosos y expresarse con tacto teniendo el menor impacto negativo en el otro.
• Entienden que cada persona es diferente.Comprenden que cada persona tiene unas necesidades y que todos somos diferentes. Saben tratar a cada persona acorde a sus circunstancias.

Como ya se ha comentado, es costosa, sin embargo, se desarrollará sin problemas con mucho entrenamiento y poniendo a trabajar al máximo nuestros sentidos cuando se esté inmerso en una conversación.

Asertividad

La asertividad es una habilidad social que nos permite expresar nuestros derechos, opiniones, ideas, necesidades y sentimientos de forma consciente, clara, honesta y sincera sin herir o perjudicar a los demás. Cuando nos comunicamos de manera asertiva actuamos desde un estado interior de autoconfianza y autoafirmación en vez de hacerlo desde emociones limitantes como pueden ser la ansiedad, la culpa, la rabia o la ira.

Es un estilo de comunicación. Presenta las siguientes características:

• El componente verbal de la comunicación practica la escucha activa, y al mismo tiempo sugiere.

• El componente no verbal presenta una postura abierta y relajada, sin tensión, y mantiene el contacto visual.

La asertividad parte de la idea de que todo ser humano tiene unos derechos fundamentales que debemos respetar para nosotros mismos como para los demás, por tanto, la asertividad no pretende lograr lo que nosotros queremos a través del control o la manipulación de los demás, muy al contrario lo que pretende es ayudarnos a ser nosotros mismos, desarrollando nuestraautoestima a través de la comunicación interpersonal eficaz dese el respeto a nosotros mismos y a los demás.

La asertividad incluye tres áreas principales:

La autoafirmación

Consiste en defender nuestros derechos y expresar nuestras propias opiniones.

La expresión de sentimientos negativos

Nos permite manifestar nuestro desacuerdo o desagrado de forma adecuada. Así como gestionar las críticas tanto recibidas como emitidas.

La expresión de sentimientos positivos

Que nos permite comunicar agrado o afecto hacia los otros.

Su opuesto, es el estilo agresivo. Sus características son (Barrenche y Marín, 2008):

• El componente verbal realiza frases imperativas e impositivas, interrumpe con frecuencia y no practica la escucha activa.
• La comunicación no verbal en el estilo agresivo presenta posturas “cerradas”, con los brazos en jarras, movimientos amenazantes, emplea tonos de voz altos e invade los espacios ajenos.

Racionalidad y emocionalidad

La comunicación emocional se refiere al proceso de usar mensajes para intercambiar información, comprender e influir en los estados emocionales de los demás. Los mensajes pueden ser expresiones verbales y no verbales directas de emoción.

Actualmente, con el avance de la neurociencia y sus aplicaciones, la comunicación emocional podría estar encuadrada dentro de la denominada Neuro Comunicación, en lo referente a la comunicación personal.

Ser capaz de interpretar lo que alguien está tratando de decirnos, ya sea verbal o no verbalmente, es una habilidad social muy importante que nos ayuda a relacionarnos más eficazmente.

La comunicación emocional se basa en sentimientos y percepciones, por lo que:

• Se defiende.
• Se excusa.
• Ataca o critica negativamente.
• Tiene doble intencionalidad

Dada la importancia de tener una gran capacidad de comunicación emocional, vale la pena trabajar para desarrollar nuestra propia sensibilidad afectiva. En este aspecto es muy interesante el planteamiento de los profesores Kidwell y Hasford de la Universidad Estatal de Ohio y la Universidad de Reno, Nevada, respectivamente. Estos investigadores identificaron las cuatro áreas que podemos desarrollar para un mayor beneficio.

1. Percibir la emoción

Esta primera habilidad implica, como lo indica el término, poder leer las emociones con precisión. Si somos emocionalmente conscientes, sabemos si una emoción proviene de nosotros o si proviene de algo o de alguien más. Quizás estemos teniendo un mal día y entonces atribuimos emociones negativas a todos los demás con los que nos encontramos. No obstante, si somos buenos para percibir la emoción, reconoceremos que esos sentimientos son nuestros y de nadie más. Si nuestra capacidad emocional es alta, seremos más resistentes al mal humor de los demás y podremos mantener nuestra ecuanimidad y calma.

2. Facilitar la emoción

Esta habilidad emocional nos permite utilizar nuestra agudeza emocional para prepararnos para tomar decisiones. Según Kidwell y Hasford, para facilitar la emoción, debemos poder evaluar diferentes emociones en una situación y poder unirlas de una manera útil.

El ejemplo que proporciona la psicología del consumidor es muy ilustrativo. Si nos enfrentamos a un vendedor agresivo, es muy probable que nos fastidiemos porque no nos gusta que nos traten de esa manera. Sin embargo, si estamos utilizando nuestra capacidad emocional, encontraremos otra manera de hacerle saber al vendedor que nos molesta este enfoque agresivo. Tal vez enviando algunas señales no verbales sutiles de que este comportamiento nos está poniendo tensos. Identificando nuestra emoción, averiguando de dónde viene, y luego, decidir cómo actuar para resolver la situación es probable que produzca el mejor resultado posible.

Una estrategia de este tipo funciona para evitar que nos salgamos de control cuando algo sale mal y, en su lugar, intentemos llegar a un acuerdo común.

3. Entender la emoción

Las emociones rara vez permanecen estáticas en el tiempo. La mejor manera de entender la emoción, entonces, es verla como algo transitorio. A partir de ahí, podemos beneficiarnos con la» previsión afectiva «. Este término se refiere a la capacidad de predecir cuáles serán nuestras emociones en el futuro. Desafortunadamente, muchas personas son inexactas en su pronóstico afectivo propio.

Al igual que los meteorólogos proporcionan estimaciones porcentuales, las personas también pueden proporcionar predicciones sobre si un evento en el futuro hará que se sientan mejor o peor. Cuanto mejor seamos para predecir nuestras emociones en una situación futura, más sabias serán las decisiones que tomemos. Por ejemplo, podemos creer erróneamente que nuestra felicidad estará garantizada si solo encontramos a esa pareja «perfecta». Pero dicha previsión invariablemente nos prepara para la decepción, porque nadie nunca cumplirá con ese estándar.

4. Manejar la emoción

La autorregulación de las emociones es quizás una de las hazañas más difíciles que podemos lograr, especialmente cuando experimentamos una emoción fuerte. En una situación de consumo, Kidwell y Hasford sugieren que la regulación de las emociones puede evitar que gastemos excesivamente de manera impulsiva. Además, la regulación de nuestras emociones significa que no perderemos la calma cuando un artículo está agotado o cuando nos vemos obligados a esperar en la cola o lidiar con un intercambio de algo compramos y nos decepcionó.

De manera similar, en nuestra vida personal, la autorregulación emocional puede ayudarnos a manejar la frustración de que nuestra pareja llegue tarde a la cena, o la decepción de que nuestro hijo obtenga calificaciones bajas en la escuela. Con ese jefe que no te está dando un aumento, ser capaz de manejar nuestras reacciones emocionales significa que no tendremos el equivalente a una rabieta. Siempre que nuestras emociones se salgan de control, cualquiera sea la causa, será menos probable que obtengamos el resultado que deseamos

El cerebro racional, se basa en hechos y datos. Así:

• Pide información (pregunta).
• Da información (de manera objetiva, con hechos y datos).
• No tiene doble intención.

“Las personas que tienen niveles altos de empatía afectiva son a menudo los que sienten bastante miedo cuando ven una película de miedo, o comienzan a llorar durante una escena triste. Por el contrario, los que tienen alta empatía cognitiva son más racionales, por ejemplo, cuando un psicólogo aconseja a un paciente”

Contacto con los clientes

La conversación telefónica

En multitud de ocasiones, el primer contacto con el cliente se realiza a nivel telefónico. Por este motivo, se debe estar preparado para atenderlos correctamente.

Por un lado, es necesario saber dar las indicaciones y explicaciones correctas de una forma fácil de entender.

Por otro lado, es muy importante la impresión dada por teléfono, ya que la primera impresión es la que casi siempre se queda grabada en el subconsciente del interlocutor. En este sentido, se deberá hablar con un trato muy acogedor, una tonalidad justa, de forma clara y pausada. Además, se intentará sonreír al hablar por teléfono, pues se percibe (Engel y García, 2008).

Todo ello se llevará a cabo y adecuará en los diferentes tiempos de la conversación telefónica. Estos son (Barrenche y Marín, 2008):

• Los timbrazos: como forma ideal, el teléfono se debe contestar cuando ha sonado 3 veces. Parece ser que contestar antes crea un estado de agresividad en el cliente, mientras que responder más tarde, da la impresión de desgana.
• El saludo: se realizará con tono amigable. En primer lugar se darán los buenos días o buenas tardes, luego se identificará el lugar al que se llama, posteriormente se personalizará la conversación dando a conocer nuestro nombre, y finalmente, se preguntará de forma correcta y educada lo que se desea.
• La interrogación: es el momento en el que el cliente plantea su problema o duda. Si éste es demasiado técnico, se derivará a otro miembro del equipo que pueda resolverlo. Si esta persona no estuviera disponible en ese momento, se tomará el número de teléfono del cliente y nos aseguraremos de que se va a contestar esa llamada lo antes posible.
• La respuesta: debe ser fácil de entender. Si fuera de carácter negativo, se responderá con mucho tacto, pues ésta le dará una idea al cliente sobre nuestra competencia profesional.
• Dar cita: se ofrecerán dos posibilidades. Una vez concertada, se anotará el número de teléfono del cliente para poder localizarlo en caso de que sea necesario hacer cambios.
• La conversación: es de gran importancia mantenerla siempre bajo control, puesto que los clientes pueden contar cosas que no resultan útiles a la hora de recoger información de valor. Para esto, lo mejor es realizar preguntas que tengan respuestas muy simples.
• Recapitulación de la conversación: se repetirán las conclusiones extraídas de la conversación, y finalizando con un “¿es así?”.
• Finalización: lo más recomendable es cerrar la conversación de forma estandarizada, despedir al cliente por su nombre y esperarpacientemente como cuelga el teléfono.

Asistencia del cliente a la clínica

La clínica debe estar bien presentada, sobre todo la recepción, que deberá estar limpia y ordenada. Las revistas se deben actualizar al menos una vez al mes, y, además, es recomendable incluir algún ejemplar de prensa. La temperatura será agradable, por lo que sería beneficioso climatizar la sala. Igualmente, es importante que existan folletos e información sobre los principales servicios que ofrece el centro. La decoración, será discreta e incluirán algunos títulos o diplomas de los profesionales que trabajan allí.

En lo que respecta al exterior de la clínica, es muy importante su cuidado. Los letreros deben estar intactos, las paredes no deben tener pintadas, las luces deben estar en perfectas condiciones, etc.

Con todo ello, en el momento en que el cliente entra a la clínica lo ideal es que el o la recepcionista le atienda en ese momento. El primer contacto debe ser relajado. Primero se buscará un contacto visual y se mostrará una sonrisa. Breves instantes después, se establecerá la conversación.

Independientemente del motivo de consulta a la clínica, mientras esperan, la mayoría de los clientes observan lo que está haciendo el recepcionista, por lo que esta persona deberá mostrar una actitud profesional. Igualmente, existen ciertas normas de comportamiento en la recepción sobre cosas que no se deben hacer, al menos cuando hay clientes presentes (Barrenche y Marín, 2008):

• No criticar a compañeros de trabajo, aunque haya buenos motivos para hacerlo.
• No susurrar delante de los clientes. Siempre hay que hablar con un tono normal, nunca a escondidas.
• Evitar cualquier clase de comentarios negativos, sean de la clase que sean. Esto siempre degrada la imagen de la clínica. Por ello, se debe expresar siempre en positivo.

Con el objetivo de conseguir esta satisfacción por parte de nuestra clientela nosotros proponemos seguir los siguientes consejos:

– Al llamar para solicitar cita previa:

• Se evitará hacer esperar al teléfono mucho tiempo.
• Si fuera inevitable, se ofrecerá devolver la llamada.
• Confirmar todas las citas algunos días antes.
• Implantar un sistema vía Internet para solicitar cita (Barrenche y Marín, 2008).

– Durante la visita:

• Emplear los nombres de los clientes y los de sus mascotas.
• Durante la espera, se le podrá ofrecer alguna bebida, lectura…
• Es conveniente que tengan acceso a medios educativos apropiados para propietarios de mascotas, sobre todo de tipo audiovisual.
• La clínica debe estar limpia, ordenada y ausente de malos olores.
• La actitud con las mascotas debe ser cariñosa (Barrenche y Marín, 2008).

– Al realizar los seguimientos:

• Se darán instrucciones e información clara, por escrito ymecanografiada.
• Al dar las instrucciones, en lo referente a medicaciones, dietas especiales, así como otros cuidados, las indicaciones serán muy explícitas.
• Se realizarán llamadas para comprobar cómo evolucionan los pacientes en tratamiento.
• Se enviarán cartas de condolencia a aquellos clientes cuyas mascotas han fallecido. En su defecto, se hará una llamada (Barrenche y Marín, 2008).

Es importante conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes y para ello podemos utilizar varias herramientas o técnicas entre las que destacamos las siguientes:

• Realización de cuestionarios.
• Gestión adecuada de las reclamaciones y las quejas de los clientes.
• Conversación con los empleados de la clínica para recoger los comentarios de los clientes.
• Recurrir a empresas externas que realicen una investigación de mercado cualitativa (encuestas, entrevistas, reuniones de grupo, etc.).

Aquellos clientes que estén satisfechos con nuestros servicios serán clientes retenidos.

Un cliente fiel es un cliente que aparte de su satisfacción es leal a nuestra clínica. Se llama también cliente apóstol, porque repite, trae conocidos, habla bien de nosotros a otros, da sugerencias, informa de la competencia, y aunque reciba ofertas mejores, permanece con nosotros sin dudarlo. Es el cliente que no quiere escuchar nada de otra clínica, y siempre defiende la labor de los profesionales de la nuestra.

A continuación, se exponen algunos de los principales métodos o estrategias que podemos usar para fidelizar a nuestros clientes:

1. Brindar un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente. Elbrindar un buen servicio o atención al cliente, nos permitirá ganar la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende.

2. Brindar servicios de post venta

Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, etc. El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atención al cliente, que es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero además nos permite mantener contacto con él después de haberse realizado la venta.

3. Mantener contacto con el cliente

El primer paso para mantener contacto con el cliente es conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños). Una vez que tenemos sus datos, los utilizamos para mantener contacto con él, por ejemplo, llamándolo y preguntándole qué tal les va con el uso del producto que nos compró, o enviarle tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad. El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o electrónicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre procurando que ello no sea una molestia para él).

4. Buscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc. Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente es haciéndolo participar en las mejoras de la empresa, o haciéndole sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias. También podemos ofrecerle la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándoles a los principales clientes, carné de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales.

5. Usar incentivos

Una forma de efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos. Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjearlos por algunos de nuestros productos, o usarlos para acceder a descuentos especiales

6. Ofrecer un producto o servicio de buena calidad

Y, por último, la mejor manera de fidelizar un cliente es ofreciendo un producto o servicio de muy buena calidad. El ofrecer un producto o servicio de calidad, nos permitirá ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente nos recomiende a otros consumidores.