Gestión de calidad

Cuando hablamos sobre calidad existen diferentes términos que no siempre quedan claros. Para tenerlos claros es necesario rodearse de asesores que le ayuden a implementar el sistema de gestión de calidad. Por ejemplo, un término por el que se suele preguntar es el de gestión de calidad.En este artículo vamos a aclarar los elementos fundamentales y las características que definen este término, además de las principales diferencias con el control de calidad, que sí es una expresión mucho más extendida.

Definición de Gestión de Calidad

La gestión de calidad es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los productos o servicios obtenidos mediante el mismo. Así que, antes que nada, tenemos que hacer hincapié en que no se quiere identificar los errores cuando ya se han producido, sino que se deben evitar antes de que ocurran.

De ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una organización. De nada sirve corregir los errores de forma continua, si no aprendemos de ellos e intentamos anticiparnos a su aparición.La gestión de calidad reúne un conjunto de acciones y procedimientos que tratan de garantizar la calidad, no de los productos obtenidos en sí sino del proceso por el cual se obtienen estos productos.

Qué busca un sistema de gestión de calidad

Satisfacción del cliente: la finalidad de la implantación de un sistema de gestión de la calidad es poder cumplir las expectativas del cliente.

Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un sistema de gestión de la calidad determina, da seguridad ante clientes potenciales.

Mejora en la organización de los procesos de la empresa: los procesos que se llevan a cabo en la actividad productiva siguen unos estándares que aseguran que se están cumpliendo las normas que hacen que sea un proceso optimizado.

Diferenciación de la competencia: una empresa que se encuentre certificada va a destacar por encima de su competencia. El hecho de contar con un sistema de gestión de la calidad certificado proyecta una imagen positiva ante los clientes potenciales que hace que la empresa prevalezca frente a otras.

Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es posible mejorar la calidad de un producto o servicio sin que la calidad del mismo se vea afectada

 Cumplimiento de requisitos de la Administración pública: contar con la certificación en las normas ISO es un requisito para entrar en cualquier concurso de la Administración Pública sin el cual no se puede optar a participar en él.

Cumplimiento de exigencias derivadas de la pertenencia a un grupo: en algunas empresas, la mayoría multinacionales, la certificación del sistema de gestión de la calidad es un requisito indispensable para formar parte del grupo y asegurarse de que ningún componente baja la guardia en materia de calidad de producto o servicio.

Comunicación de los nuevos servicios del centro veterinario

• Cuando se haya introducido un nuevo servicio en el centro veterinario, se comunicará a los clientes lo que se ofrece, para qué sirve y por qué es beneficioso para su mascota.
• Participar en la redacción y diseño del material publicitario que se haga para promocionar en este nuevo servicio.

Controlar el aspecto del centro veterinario

• Procurar que las personas que tienen el cometido de limpiar y ordenar el centro veterinario hagan bien su trabajo.
• Informar cuando se detecte algún desperfecto o suciedad, y vigilar que se subsane lo más pronto posible.
• Controlar el aspecto de la fachada y el buen funcionamiento de las luces interiores y exteriores. Informar inmediatamente cuando se detecten problemas. Realizar un seguimiento de la resolución de estas incidencias.

Informar a la gerencia

• Cuando se detecten problemas en el personal del centro veterinario, ya que influye en la calidad de atención que se dispensa a los clientes.

Gestión de la comunicación de recordatorios

• Decidir, de acuerdo con la gerencia, qué tipo de avisos se emitirán como recordatorio para los clientes y qué medios emplearemos para hacerlo.
• Realizar los avisos.
• Controlar que los clientes a los que se ha avisado llaman para pedir la cita correspondiente y acuden. En caso de ausencia, se contactará con esos clientes telefónicamente para que concierten nueva cita.

Calidad y Atención Al Cliente

Para que el servicio dado a los usuarios de la clínica sea de calidad, es necesario que el equipo veterinario se esfuerce en conocerlos, en comunicarse con ellos, en interesarse por sus opiniones, etc. De esta forma y dada la importancia que el cliente posee en el entorno de la clínica, deben tenerse en cuenta diversos puntos.

La Atención Al Cliente

Tal y como se viene haciendo referencia a lo largo del tema, el trato que se dispense a los usuarios cobra muchísima importancia. En concreto, existen ciertos aspectos que influyen sobre la atención al cliente en los centros veterinarios (Barrenche y Marín, 2008):

• Actitud del equipo del centro veterinario.
• Comunicación con los clientes.
• Comunicación entre los miembros del equipo veterinario.
• Instalaciones del centro veterinario.
• Aspecto de la zona de recepción.
• Aspecto exterior del centro veterinario.
• Procesos durante las visitas de los clientes.
• Contacto telefónico con los clientes.
• Sistema de cita previa.
• Procesos durante la cirugía y las hospitalizaciones.

Como es importante empezar con buen pie, recuerda que la primera impresión tiene una gran importancia. En este aspecto, las instalaciones son unas de las mejores cartas de presentación de la clínica. Las instalaciones de la clínica veterinaria deberían ser cómodas y modernas. En especial, la sala de espera, debería estar bien acondicionada. Ten preparados entretenimientos por si la cita se retrasa. Una pantalla de televisión, folletos o revistas especializadas amenizarán esta espera, por ejemplo.

Si el animal debe esperar para ser atendido puedes ofrecer tanto al animal como a sus propietarios algún alimento o bebida. Los dueños de la mascota agradecerán que le ofrezcas agua al animal, por ejemplo. Pero siempre el veterinario deberá dar su aprobación primero… un animal que espera para una analítica o a entrar en el quirófano no podrá ingerir ninguna sustancia previamente.

A este respecto, deberán tenerse en cuenta ciertos elementos en concreto (Barrenche y Marín, 2008):

• Aspectos relativos al local donde se encuentra el centro veterinario:  Debe ser fácil de encontrar, estar bien señalizado e indicado.
• La fachada exterior tiene que estar limpia, en buen estado de mantenimiento.
• Poseer buena iluminación.
• Debe poder aparcarse con facilidad, en un lugar visible y limpio.
• Aspectos relativos a la zona de recepción y de espera:
• Debe estar limpia, libre de malos olores y ordenada.
• Los expositores deben transmitir información y tener buen aspecto.
• Los asientos serán adecuados y cómodos.
• Es recomendable que exista alguna caja con juguetes/juegos para niños.
• Siempre que sea posible, habrá zonas de espera separadas para perros y gatos.
• Si hay plantas o flores, tienen que tener buen aspecto.

Comunicación Y Contacto Con El Cliente

Tanto los veterinarios como los auxiliares deben mostrar ciertas habilidades de comunicación que les ayudarán a mejorar las relaciones con los clientes.

La comunicación es un acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. Esta comunicación tiene diversos elementos que facilitan o mejoran ese acto:

Emisor

La persona que emite un mensaje

Receptor

La persona que recibe el mensaje

Mensaje

La información que quiere ser transmitida

Canal

Medio por el que se envía el mensaje

Código

Signos y reglas que se emplean para enviar el mensaje

Contexto

Situación en la que se produce la comunicación.

“La comunicación solo tendrá éxito si el receptor interpreta la información en el sentido que pretende el emisor.”

Dentro de la comunicación existen interferencias y las más habituales son:

• Percepción: se relaciona con los factores psicológicos del receptor (valores, opiniones, personalidad, necesidades…). Recordemos que no será lo mismo tratar a la mascota de una persona mayor que la de alguien que la tenga como herramienta de trabajo u ocio.

• Rol y estatus: como profesionales, está claro nuestro rol; aun así, el receptor puede no asumirlo inmediatamente porque no nos conoce, por ejemplo.

• Sentimientos: el receptor de nuestra información puede sentirse estresado, culpable, asustado… Debemos entender todas estas circunstancias.

• Personalidad: es más sencillo comunicarse con un conocido, puesto que este ya sabe de tu forma de expresarte.

• Conocimiento: dependiendo de la educación y formación del receptor podemos utilizar unos términos u otros

• Negativismo: existen palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que producen en el emisor. Si un test resulta negativo, lo que es una buena noticia para la mascota, el dueño puede verlo como haber malgastado el dinero.

A la hora de comunicarnos, debemos usar un lenguaje que se adapte alreceptor. Nuestros pensamientos pueden ir más deprisa que las palabras, yacabamos diciendo lo que no queremos. Hay que recordar que mientras estamos explicando el diagnóstico diferencial a un cliente, podemos acordarnos de uno extra. En otras ocasiones quizás queramos guardar algo de la información para cuando tengamos el resultado de cierta prueba.

Para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido, el lenguaje habrá de ser:

• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.
• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues en ocasiones no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra para darnos a entender.
• Dinámico, los verbos se tienen que usar en presente, nunca en futuro o condicional y, sobre todo, mostrando seguridad.
• Positivo, es importante usar palabras positivas y evitar expresiones negativas. Si un test no es diagnóstico, es recomendable usar una expresión como esta: “Buenas noticias, la radiografía no muestra ninguna anormalidad”, mejor que simplemente: “No se ve nada en la radiografía”.
• No redundante, evitando Superlativos inútiles o demasiados adjetivos. Siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
• Además, a lo largo de la consulta, nuestro lenguaje debe adaptarse al lenguaje del interlocutor, de ahí la importancia de la escucha activa durante la consulta.
• Por último, “si el receptor no entiende es culpa del emisor”. Es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. Nunca debemos decir: “Es que usted no me entiende”, sino: “He debido explicarme mal”.

El canal de comunicación dentro de la consulta está claro que es verbal, pero debemos de prestar atención a la comunicación no verbal.

La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. En muchas ocasiones, una persona es simpática no por la manera de hablar, sino porque cuando habla sonríe, nos escucha activamente o se ríe de nuestras ocurrencias…

En la comunicación no verbal se diferencian tres tipologías:

Paralingüista

El paralenguaje es el conjunto de elementos no verbales de la voz, es decir, se refiere a cómo se dice algo y no a qué se dice. Los atributos inherentes a la voz humana que le otorgan singularidad son: timbre, sonoridad y altura. Los matices en el tono y timbre de voz (suavidad, volumen, nasalidad…) dan clara información sobre el estado de ánimo y las intenciones del hablante. Así, sabemos que el tono de voz refleja el estado emocional, de forma que la excesiva emocionalidad ahoga la voz y, el tono se hace más agudo.

Proxémica

La Proxémica se refiere al uso del espacio que hacen dos o más personas en el proceso comunicativo. Es decir, el espacio físico o distancia que toda persona mantiene con los que le rodean.

La Kinésica o Cinesis

La Kinésica o Cinesis estudia el significado de los movimientos corporales y los gestos en una situación comunicativa. Es fundamental destacar que los movimientos corporales efectuados, pueden tener intención o no tenerla y que los movimientos oculares también se engloban en la Kinésica.

A continuación, vamos a ver algunos aspectos claves a tener en cuenta en la comunicación no verbal, tales como la mirada, los gestos de la cara, las manos, la postura y la vestimenta.

La mirada

Dicen, no sin cierta razón, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones e incluso, a veces, conseguimos leer el pensamiento de la otra persona por su mirada. Debemos prestar atención a la mirada puesto que es un aspecto difícil de manipular.

Cuando se escucha, es fundamental mirar a los ojos de la otra persona. Esto refuerza el sentimiento de ser escuchado y es un signo de confianza hacia nuestro interlocutor.

Sin embargo, cuando seamos nosotros los que hablamos, debemos evitar fijar la mirada, ya que esto puede resultar incómodo. En la consulta es sencillo hacer esto, puesto que podemos mirar a la mascota como mecanismo de evasión. La proporción ideal entre mirar al dueño de la mascota y la mascota puede estar en torno al 50%.

A la hora de mirar debemos hacerlo de manera frontal, ya que mirar de otra manera provocará desconfianza o dará sensación de agresividad. Igual que nos comportamos de manera diferente delante de un gato o un perro, debemos también hacerlo delante de sus dueños.

Los gestos de la cara

La cara expresa realmente el estado de ánimo de las personas. En primer lugar, un veterinario debe ser cordial y a la vez dar confianza. Para ello, debemos ser capaces de esbozar una medio sonrisa, sin fruncir la frente, lo que puede dar la sensación de desconfianza. A la hora de sonreír, la sonrisa tiene que parecer natural y eso implica el enseñar los dientes.

Es importante practicar delante del espejo y ver qué sensación te transmite a ti mismo tu propia imagen y trabajar sobre ello. Esto es algo que como veterinarios no debemos olvidar: por muy buenos que seamos técnicamente, el público nos juzgará por nuestra imagen y lo que transmitimos.

En definitiva, es más fácil que un cliente perdone un problema si somos agradables que si somos unos “bordes”.

La sonrisa no afecta a nuestra imagen como profesional, más bien al contrario, ayuda a que ésta se relaje, lo que facilita la comunicación. Si empezamos la consulta con el ceño fruncido habrá tensión, desconfianza e incluso miedo por parte del dueño para compartir ciertas cosas.

Las manos

Las manos siempre nos delatan. Nos olvidamos de ellas y a veces delatan nuestro verdadero estado de ánimo. De la misma manera que cuidamos en mostrar el revés de nuestra mano a un perro cuando lo conocemos por primera vez, puesto que si le enseñamos la palma la verá como una amenaza, debemos tener el mismo cuidado con los dueños.

Si escondemos nuestras manos, mucha gente puede entender que estamos escondiendo algo. Por tanto, cuando nos dirijamos a los clientes debemos enseñar las palmas de nuestras manos, lo que expresará honestidad. También debemos mirar las manos de nuestro cliente: si parece tranquilo, pero se frota las manos o tamborilea con los dedos, quizás no nos esté contando toda la historia…

La postura

La kinesia es la teoría que estudia las diferentes posturas del cuerpo y su significado. Está claro que dependiendo de cómo coloquemos los brazos o las piernas nuestra mente estará más abierta o cerrada. Si alguien con el que estás hablando sobre un tema, de repente cruza los brazos y se echa hacia atrás, podemos sospechar que, aunque nos sigue prestando atención, no comparte nuestro punto de vista.

Nuestro cuerpo debe estar relajado y ligeramente inclinado hacia la persona, lo que dará la sensación de estar prestando más atención. Si nosotros estamos relajados, la persona frente a nosotros tenderá a copiar ese estado y, por tanto, a relajarse.

La vestimenta

En lo que se refiere a la vestimenta a la hora de consultar, lo único básico es que debe estar limpia y en perfecto estado. Un uniforme roto o sucio cambiará la imagen que los dueños tienen de nosotros. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen.

“La comunicación no verbal aporta más del 65% en una conversación cara a cara”

Cita de Albert Mehrabian

Comunicación eficaz con el usuario

Detrás de cada mascota hay una persona o una familia que son los que deciden llevar al animal al veterinario. Es habitual pensar que ser buenos profesionales es suficiente para tratar adecuadamente al animal, pero hoy sabemos que la comunicación efectiva es necesaria, no sólo para cuidar mejor del animal, sino también para conseguir clínicas veterinarias eficientes y rentables con clientes fieles y satisfechos.

La comunicación eficaz está sustentada en varios pilares básicos inquebrantables. Tanto es así, que deben existir ciertas dosis mínimas de cada uno de ellos para que la comunicación entre dos o más personas se produzca de forma plena.

A continuación, se exponen dichos pilares y sus principales reglas.

Escucha activa

Escuchar activamente no es simplemente oír; se trata de comprender las necesidades de nuestro interlocutor a medida que nos habla, lo cual requiere mucha concentración.

Si se practica, la escucha activa puede dotar al profesional de diversos recursos a la hora de hablar, como, por ejemplo, saber qué decir y cuándo, mejorando así la comunicación con el cliente. Además, es necesario incitar al usuario a hablar mediante la realización de preguntas, repetición de lo que el cliente dice, y la evitación de los mensajes obstructores del diálogo.

Entre dichos mensajes obstructores, es posible encontrar algunos como los que siguen:

• Interrumpir la conversación.
• Hablar mucho tiempo seguido (más de un minuto).
• Realizar expresiones que impliquen reproches.
• Hacer comentarios sobre la forma de ser.
• Realizar declaraciones del tipo “deberías”.
• Contraatacar en vez de buscar soluciones.
• Hacer comentarios sarcásticos.
• Dar órdenes. Es mejor dar consejos.
• Ser incongruentes entre lo que se dice y se hace.
• Cambiar de tema de conversación de forma brusca.
• Ignorar los mensajes importantes de nuestro interlocutor.
• Dar consejos antes de tiempo.

Con todo ello, lo que se pretende es adaptar la actitud del oyente a la del hablante, es decir, al perfil del cliente, y nunca, al contrario. De esta forma, conseguiremos facilitar enormemente la comunicación con el usuario, lo que nos permitirá descubrir cuáles son sus necesidades reales.

Para ello, el Dr. Philippe Moreau propuso las denominadas “reglas doradas de la escucha activa”, las cuales recogen Engel y García en su obra (2008: 398):

• Manténgase tranquilo y amable. Sonría siempre que sea necesario.
• Establezca y mantenga contacto visual con su interlocutor.
• Sea atento e involúcrese en la conversación.
• Deje al cliente explicar sus problemas y sus preocupaciones.
• Trate de percibir el estado emocional de su cliente.
• Recapitule: proceda a un chequeo de control de lo conversado hasta el momento.
• Finalmente, interfiera.

Credibilidad y congruencia

Los mensajes que expresamos poseen dos componentes; el verbal y el no verbal. El primero tan sólo representa un 20% del total, mientras que el segundo es el 80% restante.

De este último porcentaje, un 50% lo trabaja el lenguaje corporal, mientras que el otro 30% lo abarcan los aspectos vocales (tono y timbre de voz, velocidad, etc.). Éstas en concreto son respuestas no verbales involuntarias reflejo de respuestas emocionales.

Por este motivo, la comunicación no verbal refleja lo que una persona siente, siendo en consecuencia, una enorme fuente de información. En este sentido, cuando se habla con un cliente, habrá que agudizar al máximo nuestros sentidos para captar sus claves no verbales, de forma que se podrá empatizar al máximo con la situación que está experimentando

Igualmente habrá que prestar muchísima atención a nuestros propios mensajes, pues se corre el riesgo de expresar verbalmente cosas que son puestas en tela de juicio por nuestro lenguaje no verbal. Así pues, algunas ayudas no verbales pueden ser útiles a la hora de resultar más creíbles ante los clientes:

1. Mantener el contacto visual, de tal modo que, de vez en cuando, a lo largo de la conversación, encontremos dicho contacto.
2. Mantenerse recto y erguido mientras se habla con el cliente. Esta postura transmite confianza y autoridad.
3. Encarar a la persona con la que se habla; nunca dirigirnos a ella estando de lado o espaldas.
4. Determinados gestos pueden ser interpretados como mentiras, por ejemplo, tocarse el cabello o taparse la boca con las manos.
5. Se debe acompasar el estado emocional del cliente.

Empleo del vocabulario adecuado

En una profesión sanitaria es fundamental que los clientes entiendan claramente el contenido del mensaje verbal. Para ello, es conveniente prestar mucha atención en no emplear un lenguaje muy técnico, y explicar de forma clara y concisa lo que se pretende decir.

Para facilitar el ser comprendido por los usuarios, es necesario adoptar una serie de normas a la hora de escoger las palabras que incluimos en nuestra conversación, lo que implica evitar las “palabras prohibidas”, y potenciar las de impacto positivo.

Tanto unas como otras, son mostradas a continuación: