El cliente que se queja o reclama está demostrado que, pese al error, la anomalía o el inconveniente que ha percibido, confía en que la empresa pueda aportar una solución. Del éxito de este tratamiento dependerá prácticamente al cien por ciento su fidelidad.

Tanto para las quejas como para las objeciones es imprescindible comunicarnos con la educación, consideración y respeto adecuados sin perder de vista nuestra responsabilidad frente al cliente y el respeto positivo e incondicional que todos se merecen. Persuadir a nuestros interlocutores empleando nuestra buena educación consideración y respeto y manifestando nuestras razones más válidas.

Podemos establecer dos pautas según el caso:

– Objeciones: expresión de desaprobación o rechazo por parte del cliente.

• Escuchar atentamente al cliente hasta que termine de expresar la objeción.
• Hacer preguntas para aclarar dudas sobre la objeción planteada.
• Corregir con tacto cualquier malentendido.
• Establecer puntos de acuerdo para facilitar el diálogo.
• Buscar alternativas para alcanzar un auténtico acuerdo.
• De ser necesario, hacer más preguntas a fin de descubrir la auténtica objeción.
• Aportar una solución y compromiso de actuación.

– Quejas: expresión de insatisfacción o de protesta por supuesta injusticia.

• Escuchar la queja con empatía.
• Comprobar la completa compresión de la queja.
• Agradecer al cliente el haber formulado la queja.
• Manifestar nuestra posición abiertamente. (Mensaje Yo).
• No se deben mostrar prisas, ni impaciencia.
• Demostrar un interés común para ambas partes
• Intentar alcanzar un acuerdo para una acción específica en el futuro.
• Realizar el seguimiento de la acción acordada con el cliente.

En ambos casos es necesario, aplicar tanto la empatía como la psicolingüística, ya que de éstas dependerá el resultado final. Hay que tratar de persuadir y ser flexibles. Nunca se hace una oferta única, sino que se parte de una base y luego se van perfilando pequeños acuerdos, que nos llevarán al acuerdo final. Un acuerdo debe ser adoptado por convencimiento y no por presiones.

Protocolo veterinario de preparación de las visitas

La mejor preparación de una visita es aquella que comienza antes de que el cliente y el paciente acudan al centro veterinario. Para ello, se aconseja seguir las siguientes rutinas:

Envío de recordatorios en forma de email, sms o llamadas telefónicas para todas aquellas citas concertadas con más de dos semanas de antelación. De este modo reduciremos significativamente el número de olvidos o retrasos por parte de los clientes.

Repaso con antelación de las áreas de actuación pendientes en medicina preventiva. La plantilla de la figura incluida a continuación constituye un ejemplo interesante de preparación proactiva de la visita.

Una posible metodología es la siguiente:

Cada tarde, un recepcionista o auxiliar puede repasar los historiales médicos de los pacientes con cita concertada para el día siguiente. Excluiremos de este análisis aquellos pacientes programados para cirugías o pruebas diagnósticas.

Siguiendo el formato de la plantilla propuesta en la figura, se identificarán las informaciones de tipo administrativo pendientes de recabar (por ejemplo, direcciones de email o números de teléfono móvil).

Del mismo modo, se señalarán los procedimientos de medicina preventiva (como vacunas, desparasitaciones, esterilizaciones, etc.) sobre los cuales conste algún fallo de cumplimiento o acerca de los cuales no dispongamos de información actualizada.

Al día siguiente, se repasarán con el cliente estas cuestiones (en la misma recepción) y se realizarán las anotaciones pertinentes en la plantilla para agilizar el trabajo de los auxiliares y el veterinario en la consulta.

La virtud de este sistema radica en que libera tiempo del veterinario para concentrarse en la exploración del paciente, el diagnóstico, y la recomendación de tratamientos. Al tiempo que transmite al cliente la sensación de seguimiento exhaustivo de la salud de su mascota.

Las 12 claves del protocolo veterinario de actuación en la consulta

Recordemos cuáles con los 12 pasos que sería recomendable incluir en el protocolo veterinario de atención al cliente en la consulta. Los puedes leer desarrollados en el artículo Mejora de procesos: protocolo de trabajo en la consulta, que ya se publicó en este blog:

• Presenta un aspecto profesional.
• Saluda de manera profesional pero amable.
• Relaciónate con la mascota desde el principio.
• Discúlpate si vas con retraso.
• Utiliza el nombre del propietario y de la mascota al menos una vez en el transcurso de la visita.
• Realiza una exploración física completa, explicando en todo momento al propietario lo que estás haciendo y tus hallazgos.
• Entrega siempre alguna información escrita.
• Establece contacto visual con el cliente, especialmente cuando le transmitas algún mensaje importante.
• Combina las explicaciones verbales con medios visuales, siempre que sea posible.
• Utiliza lenguaje cercano al cliente, pero sin caer en banalidades ni inexactitudes.
• Resume al cliente la información principal y asegúrate de que lo ha comprendido todo.
• Terminar la consulta: ¿hemos comunicado al cliente lo que queríamos comunicarle?

Recuerda

• Un buen equipo de trabajo debe reunir las 5 C’s: cooperación, combinación, compromiso, contribución y comunicación.
• Cualquier profesional de la veterinaria que se precie, deberá poseer ciertas características respecto a su comportamiento: minuciosidad, fiabilidad, pensamiento crítico y eficacia.
• Para que el servicio dado a los usuarios de la clínica sea de calidad, es necesario que el equipo veterinario se esfuerce en conocerlos, en comunicarse con ellos, en interesarse por sus opiniones, etc.
• Tanto los veterinarios como los auxiliares deben mostrar ciertas habilidades de comunicación que les ayudarán a mejorar las relaciones con los clientes. La comunicación es un acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información.
• El canal de comunicación dentro de la consulta está claro que es verbal, pero debemos de prestar atención a la comunicación no verbal. La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos
• La comunicación eficaz, está sustentada en varios pilares básicos inquebrantables. Tanto es así, que deben existir ciertas dosis mínimas de cada uno de ellos para que la comunicación entre dos o más personas se produzca de forma plena. Estos son: escucha activa, credibilidad y congruencia, empleo del vocabulario adecuado, recapitulación, empatía, asertividad, y la diferenciación entre racionalidad y emocionalidad.
• El contacto con los clientes puede realizarse bien mediante conversación telefónica, o bien mediante la visita del usuario a la clínica. En ambos casos, el contacto debe realizarse de forma educada, correcta y amable.
• La conversación telefónica se llevará a cabo en diferentes tiempos. Estos son: 1) los timbrazos; 2) el saludo; 3) la interrogación; 4) la respuesta; 5) dar cita; 6) la conversación; 7) recapitulación; y 8) finalización.
• Durante el contacto en persona, en el momento en que el cliente entra a la clínica lo ideal es que el o la recepcionista le atienda en ese momento. El primer contacto debe ser relajado. Primero se buscará un contacto visual y se mostrará una sonrisa. Breves instantes después, se establecerá la conversación.
• Un cliente satisfecho es aquél que acude a la clínica veterinaria con unas expectativas (basadas en las experiencias anteriores en la misma y en sus necesidades actuales) y recibe unas percepciones (después de utilizar el servicio), y éstas superan a las primeras.
• Para conseguir y mantener la satisfacción del cliente, es necesario que las actuaciones respecto a él sean especialmente cautelosas, sobre todo: al llamar para solicitar visita previa, durante la visita y al realizar los seguimientos.

4.  Ética profesional

La Deontología, Medicina Legal y Legislación Veterinaria, tiene como objetivo principal tratar los principios éticos a observar y aplicar en el ejercicio de la profesión veterinaria, desarrollar las normas legales que regulan el comercio y la utilización de los animales y sus productos, así como las que afectan al ejercicio veterinario.

Es un ámbito disciplinar de singular importancia en el Grado de Veterinaria, al abordar entre otras temáticas, el estudio de los deberes y principios éticos (Código Deontológico) que rigen el ejercicio de la profesión en todas sus posibles vertientes. A su vez el Graduado en Veterinaria debe conocer los aspectos fundamentales de la Medicina Legal Veterinaria, ya que es la parte de la veterinaria que se relaciona con la sociedad a través del derecho. Igualmente es importante conocer la Medicina Forense Veterinaria, así como sus conexiones con la actividad pericial, ya que desde cualquier ámbito de la profesión se puede requerir la intervención del veterinario como perito.

Por último, es fundamental conocer para el correcto desarrollo de la profesión veterinaria en sus múltiples tareas de control sanitario, la legislación a aplicar en cualquiera de las especialidades de la misma, yque de la incorrecta aplicación de la legislación, se pueden desprender responsabilidades.

Definición

La ética profesional hace referencia al conjunto de normas y valores que mejoran el desarrollo de las actividades profesionales. Es la encargada de determinar las pautas éticas que deben regir dentro del ambiente laboral. Estas pautas están basadas en valores universales que poseen los seres humanos.

La ética es la ciencia encargada de estudiar los comportamientos de los seres humanos bajo normas que contribuyen a la armonía social. La ética laboral es fundamental en cualquier persona que desee trabajar, ya que implica la práctica de valores como la responsabilidad, puntualidad, honestidad, constancia, carácter, justicia, discreción.

La responsabilidad es una parte esencial cuando hablamos de ética profesional, ya que hará que cada persona pueda realizar de forma justa y profesional su trabajo.

Suelen aparecer conflictos cuando existen discrepancias entre la ética profesional y la ética personal. En esos casos, las personas deben tomar medidas, como la objeción de conciencia, si se cree que no se está actuando correctamente.

¿Para qué sirve la ética profesional?

La ética profesional determina cómo debe actuar un profesional en una situación determinada. El profesional enfrenta diariamente diferentes situaciones, y la ética profesional prevé errores y determina qué está bien y qué no, tanto moral como éticamente en un determinado campo profesional. La ética profesional busca privilegiar el bien común por sobre los intereses particulares de cada trabajador.

Muchas organizaciones y profesiones poseen un código de ética en el que se detallan los valores que deben verse plasmados en el accionar de los profesionales. Estos valores se traducen en normas que deben ser conocidas por todos. La ética profesional se basa en muchos de los valores que rigen la vida en sociedad: honestidad, respeto, justicia, responsabilidad.

Todos los empleados de una organización o empresa deben conocer los valores que rigen la institución. La ética profesional busca que los profesionales realicen acciones que vayan alineadas a estos valores.

Características de la ética profesional

Refleja los valores de una profesión u organización. La ética profesional está basada en un conjunto de valores. Supone que los profesionales guíen su accionar a través de estos valores y que sus actos beneficien a la profesión y a toda la sociedad. Los actos éticos implican responsabilidad.

En algunos casos se encuentra especificada en códigos de ética. Muchas profesiones y organizaciones o empresas poseen un código de ética en el que se especifican las conductas esperables y no esperables de los miembros y profesionales.

No implica coacción. El no cumplimiento de las normas establecidas en base a la ética profesional se encuentra libre de castigos físicos, sanciones o multas, esto las diferencias de las normas jurídicas. Sin embargo, cuando estas normativas se encuentran especificadas en el código deontológico, si pueden ser objeto de sanción.

Está basada en deberes y derechos. La ética profesional rige el comportamiento de los que ejercen una determinada profesión o de los miembros de una empresa u organización. La ética profesional implica deberes que deben ser cumplidos por los profesionales. Los derechos también son importantes en la ética profesional, ya que si un profesional sostiene que hay algo que no responde a lo que él considera correcto en su pensamiento ético, no debería estar bajo ninguna circunstancia obligado a hacerlo.

Importancia de la ética profesional

La ética profesional busca que primen determinados valores dentro de una comunidad de profesionales. Es muy importante el respeto por la ética profesional, ya que al respetarla se cumple con determinadas normas sociales y morales que fomentan la armonía social. El respeto por los valores y las conductas éticas y morales contribuye al desarrollo de sociedades más justas e igualitarias.

La ética profesional es vital en oficios o profesiones cuyas decisiones repercuten en la vida de otras personas, como los médicos o los periodistas. En estos códigos de ética profesional debe primar la verdad, la honestidad y la justicia.

Dentro de una empresa u organización, la ética profesional contribuye a la armonía en las relaciones entre sus miembros y con el medio que la rodea. Una organización se beneficia cuando todos sus miembros conocen y actúan según determinados valores y normas ya que esto genera confianza en los clientes y en la comunidad.

Tipos de éticas profesionales

• Ética profesional del abogado. En la abogacía se ponen en práctica valores que son fundamentales, como, por ejemplo, la justicia, la honestidad, la lealtad, la diligencia y el secreto profesional.
• Ética profesional de un docente. Para todos los docentes es de suma importancia desarrollar principios éticos, ya que poseen una gran responsabilidad social de transmitirlos a los demás.
• Ética profesional de un psicólogo. Estos profesionales cuentan con sus propios códigos éticos ante el manejo de su trabajo. Algunos valores propios de su trabajo son la confidencialidad, la responsabilidad y honestidad entre ambas partes, es decir, profesional-paciente.
• Ética profesional de un administrador. En la administración de empresas existen códigos que están considerados dentro de un marco ético. La lealtad, legalidad, diligencia y honestidad son los valores éticos fundamentales para realizar estos trabajos.
• Ética profesional de un periodista. Los periodistas poseen un código deontológico en el que se determinan ciertos valores y comportamientos que deben regir sus conductas. Los profesionales de la comunicación deben trabajar en base a valores como la verdad, la precisión a la hora de brindar información, el respeto a los principios de la democracia, el pluralismo y la tolerancia.
• Ética profesional de un médico. La deontología médica está regida por una serie de valores y comportamientos que todo profesional de la salud debe respetar.

Ética profesional en medicina veterinaria

El Código de Ética Profesional tiene como misión sensibilizar a los Médicos Veterinarios para que su ejercicio profesional se desenvuelva en un ámbito de honestidad, legitimidad y responsabilidad, en beneficio de los animales y el cuidado en la salud pública de la población. Se designa como Médico Veterinario a aquel profesional que cuente con el título que lo acredite como tal y con la cédula profesional que le autorice a ejercer esta profesión.

Laéticaesunaramadela filosofíaquesededicaa la reflexión crítica y racional de los valores y principios que guían nuestras decisiones y comportamientos, buscando además los fundamentosdelosjuicioséticosy morales.

Laética siempreestá orientada a un fin: hacer del mundo un lugar mejor, mediante la reducción de los sufrimientos y el aumento de la felicidad, expandiendo la equidad y el respetoporlos demás.

CÓDIGODEONTOLÓGICOPARA EL EJERCICIODE LA PROFESIÓN VETERINARIA

Enlace: https://avatma.org/wp-content/uploads/2019/01/c%C3%93digo-deontol%C3%93gico-para-el-ejercicio-de-la-profesi%C3%93n-veterinaria-aprobado-agptes.-15-12-2018.pdf

`Son derechos y deberes primordiales de la profesión veterinaria, al servicio de la sociedad, el hombre, los animales y el medioambiente, velar por una producción animal de calidad, realizar eficazmente los controles veterinarios en los animales y productos animales y no animales de su competencia, así como de los productos de origen animal para el uso o consumo humano y las transacciones comerciales; salvaguardar y respetar la vida, la dignidad y la salud de los animales y sus relaciones con la salud humana, así como colaborar en el mantenimiento del equilibrio medioambiental´.

Contiene una exposición de motivos, cuarenta artículos distribuidos en 12 capítulos, dos disposiciones finales y una derogatoria.

Los principios y reglas, derechos y deberes que recoge este Código, obligan a todos los veterinarios en el ejercicio de su profesión, cualesquiera que sea la modalidad en que la practican.

El incumplimiento de las normas contenidas en este Código Deontológico constituye una falta disciplinaria: “Incurrirán en responsabilidad disciplinaria aquellos que, por omisión o simple negligencia en el cumplimiento de sus funciones, vulnere las disposiciones de este Código”.

 Son pilares en los que se asiente la deontología veterinaria:

La salvaguarda de la vida, la salud, la dignidad, el bienestar animal y de los procedimientos compatibles con el medio ambiente.

Artículo 6: Principios deontológicos generales.

`El veterinario tiene una responsabilidad esencial en el bienestar animal. Debe procurar que estén cubiertas las necesidades de los animales en lo que respecta a su atención veterinaria´.

Es evidente que son muchos los animales que no reciben la atención que se menciona cuando son utilizados en determinados festejos basados en la tradición y en la mal entendida cultura. Los hay incluso cuya existencia carece de los mínimos exigibles de bienestar animal, especialmente aquellos, los salvajes, que viven en zoológicos, delfinarios y circos.

Artículo 7. El secreto profesional.

Punto 3. `El veterinario podrá revelar el secreto profesional en los siguientes casos´:

d) `Cuando considere que su silencio pudiera dar lugar a un perjuicio al bienestar animal, tenga conocimiento de un supuesto maltrato animal o sospeche que puede tratarse de una importación ilegal´.

Artículo 8. Deberes básicos.

Punto 1. Son deberes primordiales de los veterinarios:

`La protección de la salud y el bienestar animal, así como la lucha contra el maltrato animal´.

• Punto 5. `El veterinario no utilizará sus conocimientos técnicos, su capacidad en su destreza para facilitar la aplicación de dopaje, torturas o cualquier otro procedimiento o método que comporte crueldad o sea degradante para los animales, sea cual sea el fin perseguido´.
• Punto 6. `Cuando a un veterinario se le exijan prestaciones profesionales que comporten actuaciones contrarias a los preceptos de este Código, deberá ponerlo en conocimiento del Colegio Oficial de Veterinarios´.
• Punto 13. `El veterinario deberá abstenerse en todo momento de realizar actos o manifestaciones que puedan desacreditar la profesión veterinaria o socavar la confianza de la ciudadanía´.

Artículo 10. Objeción del veterinario.

Punto 2. `Es conforme a la deontología profesional que un veterinario, en razón de sus convicciones personales, se niegue a intervenir, alegando objeción de conciencia, en sacrificios religiosos, festejos, espectáculos, tradiciones, intervenciones, estudios o experimentaciones o industrias que, aún amparados por la legislación vigente, puedan ocasionar dolor, sufrimiento, o muerte de los animales´.

Artículo 15. Comunicaciones e información al colegio.

Punto 1. `El veterinario está obligado a poner en conocimiento del Colegio cualquier hecho del que se desprende que otro colegiado está siendo sometido a acoso moral, vejaciones o coacciones en su entorno profesional´.

Punto 4. El veterinario está obligado a informar de forma inmediata a la autoridad administrativa competente cuando tenga el conocimiento de la existencia de:

d) . Cualquier caso de sospecha de maltrato animal.

Artículo 21. Relación con los pacientes.

Punto 3. `El veterinario no deberá menospreciar el respeto que se les debe a los animales, ni les procurará maltrato alguno. Además, tratará de evitar por todos los medios, incluida la denuncia a la autoridad administrativa o judicial competente, que los propietarios clientes los maltraten, procurando los medios necesarios para protegerlos de las conductas castigadas por la normativa sobre protección animal. Todo ello sin perjuicio de los supuestos de sacrificio de animales de abasto que se realicen según los ritos propios de iglesias, confesiones, o comunidades religiosas inscritas en el registro de entidades religiosas´.

Artículo 23. Prohibiciones.

Punto 1. `Se prohíben las actuaciones profesionales que ofrezcan o garanticen procedimientos curativos, los procedimientos ilusorios o insuficientemente probados o confirmados por autoridades científicas o profesionales de reconocido prestigio, el empleo de tratamientos o medios no controlados científicamente, la aplicación de elementos diagnósticos o tratamientos terapéuticos simulados o fingidos, de intervenciones quirúrgicas ficticias y las basadas en modos de diagnóstico o terapias secretas´.

Punto 2. Se prohíben las intervenciones quirúrgicas cuyo objetivo sea modificar la apariencia de un animal de compañía o conseguir otros fines no curativos, en especial: Corte de cola, corte de orejas, sección de cuerdas vocales, extirpación de uñas y dientes.

Punto 3. Solo se permitirán excepciones a estas prohibiciones:

a). `Si un veterinario considera necesarias las intervenciones no curativas, bien por razones de medicina veterinaria, o bien en beneficio de un animal determinado´.

b) . Para impedir la reproducción.

Artículo 24. Relaciones entre veterinarios.

Punto 5. `Los veterinarios se abstendrán de enjuiciar despectivamente las actuaciones de otros veterinarios. Se considera circunstancia agravante hacerlo en presencia de clientes, de terceros o mediante difusión en medios de comunicación o redes sociales´.

Artículo 28. Actuaciones profesionales en explotaciones ganaderas, mataderos y otros centros productores.

Punto 4. `El veterinario deberá velar, en la medida de sus posibilidades, por el cumplimiento de la normativa vigente en materia de bienestar animal en las explotaciones ganaderas, mataderos y centros productores en los que preste sus servicios´.

Artículo 31. Honorarios profesionales.

Punto 2. `El veterinario se abstendrá de realizar actuaciones o de prestar servicios por debajo del precio de coste´.

Artículo 36. Criterio profesional en los medios de comunicación e internet.

Punto 6. `Cuando se manifiesten discrepancias sobre cuestiones profesionales con otros veterinarios o profesionales sanitarios en medios de comunicación, internet o redes sociales, el veterinario debe evitar las descalificaciones personales o las injurias, así como el escándalo y desprestigio público de la profesión´.

Artículo 40. Publicaciones científicas.

Punto 4. `El veterinario no falsificará ni inventará datos, ni falseará estudios estadísticos que puedan modificar la interpretación científica del trabajo´.