ATENCIÓN AL CLIENTE

La afición a los animales de compañía, y muy especialmente a los perros y a los gatos, es pues, un hecho constatable. Pero también lo es el creciente sentimiento de responsabilidad de los dueños, que, con el tiempo, han ido aceptando su deber como tales. En efecto, cada vez son más las personas que tienen un animal y no sólo se limitan a gozar de su compañía, sino que se interesan por su alimentación, lo llevan al veterinario periódicamente y le brindan los cuidados que necesita. En este contexto, el auxiliar de clínica se encuentra ante un campo laboral que se amplía progresivamente, puesto que la atención veterinaria que se presta a las mascotas no es ya solamente regular, sino también diversa en cuanto a cuidados (nutrición, esterilización, vacunación…) y en cuanto a especies y razas. En este tema veremos las funciones y responsabilidades del auxiliar de veterinaria y su situación dentro del equipo veterinario, así como todas las técnicas y habilidades correctas que se deben desarrollar en la comunicación con el cliente.

Objetivos

• Conocer el tipo de relaciones necesarias en el equipo veterinario, así como su influencia en el ambiente de la clínica y en la calidad de los servicios prestados.
• Atender al perfil, las tareas y las funciones correspondientes al auxiliar de veterinaria dentro de la clínica y respecto a los usuarios.
• Definir las técnicas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente a través de distintos canales de comunicación
• Tener en cuenta los elementos incidentes en la calidad y atención al cliente, dada la importancia que poseen.
• Identificar las necesidades mostradas por el cliente para poder conseguir y mantener su satisfacción.

El Equipo Veterinario

Las relaciones existentes entre los diferentes miembros del equipo, así como sus actitudes individuales, poseen mucha influencia sobre los diversos aspectos de la clínica y sus usuarios. En este sentido, la actitud general deberá ser positiva. Para ello, además de cuidar la apariencia personal y profesional, se mantendrá un entorno laboral pacífico y acogedor, evitando malos olores, desórdenes, etc. Todo esto promueve una buena sensación en el ambiente, reduciendo la ansiedad y favoreciendo las respuestas positivas y la accesibilidad personal (Barrenche y Marín, 2008).

Relaciones internas del equipo veterinario

Es necesario que en todo centro veterinario exista un buen equipo de trabajo cuyos miembros se comuniquen sin problema alguno. Todo ello, unificado a lo anteriormente expuesto, da como resultado un conjunto de características que deben ser reunidas por todo buen equipo de trabajo. Éstas, llamadas las 5 C’s, son las que siguen (Barrenche y Marín, 2008):

• Cooperación.
• Combinación.
• Compromiso
• Contribución.
• Comunicación

De ahí que la definición de equipo de trabajo sea “cooperación y comunicación entre un grupo de personas comprometidas que combinan y contribuyen con sus talentos, experiencia, y cualidades personales” (Barrenche y Marín, 2008: 411).

Sin embargo, el papel de la comunicación dentro de un equipo de trabajo es algo más importante que la del resto de elementos, ya que con ello se consigue que los miembros de un equipo (Barrenche y Marín, 2008):Devonn

• Conozcan siempre los objetivos y las metas del centro.
• Estén al día de los nuevos servicios, procedimientos, políticas, planificaciones, etc.
• Puedan trabajar en un equipo con objetivos comunes.
• Puedan mantener buenas relaciones entre sí.
• No saquen conclusiones erróneas a través de información incorrecta, inadecuada o incompleta.

Para ello, será responsabilidad de la gerencia determinar los mecanismos a utilizar para asegurar una buena comunicación interna, llegando incluso a delegar en las personas apropiadas para que estos sistemas se cumplan, se detecten los fallos, y se realicen las correcciones oportunas.

A este respecto, son dignas de mención las causas más frecuentes de los fracasos de equipos profesionales (Barrenche y Marín, 2008):

• Falta de conocimiento por parte de los miembros del equipo de lo que se espera que hagan.
• Los miembros del equipo no comprenden de forma clara los objetivos y metas del centro veterinario, y qué papel desempeñan con sus trabajos para conseguirlos.
• En otras ocasiones, los fracasos se producen porque los miembros del equipo no dirigen sus esfuerzos con el mismo objetivo, por lo que el efecto sumatorio del equipo disminuye.
• Falta de cooperación de algunos miembros.
• Insubordinación.

Obstáculos en las relaciones internas

Ahora bien, las relaciones dentro del equipo veterinario no siempre dependen del comportamiento de éstos. Existen ocasiones, en las que los propios usuarios favorecen y crean discusiones y malestares, influyendo así en el ambiente laboral de la clínica.

Este efecto disgregador, puede producirse a causa de clientes que muestran comportamientos como los que siguen (Barrenche y Marín, 2008):

• Se comportan de forma inadecuada. Son personas que gritan, insultan y amenazan.
• No se ajustan a los estándares de la clínica de forma crónica.

En función de dichas actitudes, existen pautas que hacen reconocibles a este tipo de usuarios (Barrenche y Marín, 2008):

• Clientes que siempre se están quejando.
• Clientes deshonestos: suelen relatar una cosa en la recepción y otra distinta al veterinario dentro de la consulta, con el objetivo de conseguir lo que pretenden a cualquier precio. Este tipo de acciones pueden conllevar consecuencias muy graves, pues pueden afectar a los cuidados y tratamientos de su mascota.
• Clientes que no respetan el tiempo de los profesionales.
• Clientes que siempre deben dinero.

Dado un caso de este tipo, lo más adecuado es dejar que se vayan de la clínica con educación, aunque siempre con firmeza. Ante su ausencia, se hará patente la mejora del ambiente laboral y de la Calidad de atención que reciben los demás clientes (Barrenche y Marín, 2008).

La Figura Del Auxiliar De Veterinaria

Los veterinarios, cada vez más, necesitan la ayuda de auxiliares. El auxiliar de veterinaria es similar al enfermero en los hospitales. Su labor principal se basa en preparativos médicos para las intervenciones. Además, se encargan de otras funciones como la recepción, el cuidado de los animales hospitalizados, la preparación de pedidos, etc. También llevan a cabo funciones más cercanas a la medicina como la de ayudante médico en las intervenciones quirúrgicas o la realización de las radiografías y las analíticas.

Cualquier profesional de la veterinaria que se precie, no sólo debe realizar un buen trabajo, sino, además, esforzarse por hacerlo bien a la primera, admitir las equivocaciones, y adquirir experiencia a lo largo del tiempo.

Ahora bien, no sólo es necesaria una enorme experiencia académica y profesional. También es imprescindible poseer un comportamiento que ejemplifique al profesional experto y competente.

A este respecto, el Dr. Lawrence Weed, identificó cuatro características que deben darse en un veterinario para que se produzca un comportamiento óptimo en lo que a sus clientes se refiere. Sin embargo, dada la importancia de dichos comportamientos, consideramos necesario extrapolarlas a la figura del auxiliar de veterinaria, puesto que la labor que desempeña es igualmente importante.

Estas particularidades, son resumidas por Radostits, Mayhew y Houston en su obra (2002):

1. Minuciosidad

Tanto en el aprendizaje, como en el proceso clínico, la minuciosidad implica que los datos obtenidos al realizar una historia completa, los resultados de la exploración clínica y de los hallazgos de laboratorio, se recojan y correlacionen cuidadosamente. De la misma forma, todos y cada uno de los problemas del paciente deben identificarse y considerarse, lo que conlleva establecer estrategias para resolver cada uno de los problemas y tomar nota de los avances obtenidos.

2. Fiabilidad

Conlleva que los hallazgos observados se describan con precisión. Así, todos los procesos médicos, quirúrgicos y preventivos aplicados, se llevarán a cabo de forma fiel y meticulosa, eliminando de esta manera todo tipo de conjetura. Para que esto suceda, se debe indicar con claridad cualquier duda sobre la naturaleza de un hallazgo, al igual que hasta donde se puede defender con lógica. Dichos hallazgos no deben ocultarse con afirmaciones que impliquen falsa certeza.

3. Pensamiento crítico

Está compuesto por el comportamiento analítico y el razonamiento lógico. El pensamiento crítico implica que el clínico pueda defender los procedimientos diagnósticos y terapéuticos en el contexto de los hallazgos clínicos, las respuestas fisiológicas y otros problemas clínicos que puedan existir en el contexto del conocimiento de las ciencias básicas y clínicas. Conlleva asimismo que se puedan obtener conclusiones lógicas y ajustar los planes de trabajo y los procedimientos a medida que el caso progresa.

4. Eficacia

Da lugar a que las estrategias usadas de cara a un determinado problema sean las más eficaces y rentables.

Tareas Y Funciones Del Auxiliar Veterinario

Siempre en relación al cliente, como principal objetivo de su trabajo, el auxiliar veterinario debe conocer hasta el último detalle tanto del centro, como de los primeros usuarios. De la misma forma, debe poseer conocimientos muy sólidos sobre medicina y cirugía veterinaria, tanto desde el aspecto preventivo, como desde el terapéutico, para que el trabajo realizado sea realmente eficaz.

En función a esto, las tareas y funciones del auxiliar veterinario, puedencatalogarse de la siguiente manera (Barrenche y Marín, 2008):

Al recibir a un cliente que tiene cita

• Dar la bienvenida en la recepción.
• Acompañar al cliente, con su mascota, a la sala de consulta.
• Asegurarse de que la cita comienza correctamente, para lo que el veterinario deberá estar informado de los pormenores de la visita antes de que el cliente entre.

Ingresos de pacientes para ser hospitalizados

• Presentar el presupuesto estimativo inicial al cliente.
• Reiterar cuál es el diagnóstico inicial, y qué tratamiento va a recibir durante su ingreso.
• Obtener la aprobación del presupuesto presentado, y cobrar un depósito inicial si fuese necesario. Informar de la política de cobros del centro para los pacientes hospitalizados.
• Asegurarse de que la persona encargada de administrar el tratamiento recibe las instrucciones correctamente

Funciones de comunicación con los clientes que tienen ingresadas a sus mascotas

Llamarles para informar de la progresión del caso. En las intervenciones quirúrgicas, se realizará la llamada al finalizar la operación.

Generar las facturas diarias y comunicarlas al cliente, también a diario. Realizar los cobros de acuerdo con las condiciones pactadas en el momento del ingreso.

Preparar las visitas del cliente a su mascota.

Asegurarse de que el veterinario atiende al cliente para solucionar las dudas técnicas acerca de la evolución del paciente.

 En el alta del paciente hospitalizado u operado

• Preparar todos los informes y facturas que haya que presentar al cliente.
• Asegurarse de que se prepare el tratamiento que tomará en casa y que quede bien explicado por escrito.
• Programar cuándo vendrán a recoger su mascota.
• Explicar todas las instrucciones necesarias para llevar a cabo en la casa, y asegurarse de que las entiendan bien.
• Asegurarse de que el paciente esté preparado para irse a casa.
• Programar las citas de seguimiento que sean necesarias

La comunicación de seguimiento

• Llamar al cliente para comprobar la evolución del paciente en casa.
• Contestar las preguntas que haga el cliente cuando llama con dudas y preocupaciones.
• Llamar al cliente si no se presenta a una visita de revisión.

Ante el fallecimiento del paciente

• Enviar una carta de condolencia a la familia.
• Realizar una llamada a la familia para demostrarles nuestro pesar.

Visitas de pacientes referidos

• Programar las citas de los pacientes referidos.
• Llamar a la clínica que nos refiere para obtener la historia clínica pertinente al caso.
• Comunicar los resultados y enviar los informes de la visita de referencia al veterinario que ha enviado el paciente.

Cuando se han recibido quejas

• Ocuparse de que la queja recibida sea conocida por el propietario o gerente del centro veterinario, quien a su vez tendrá la responsabilidad de averiguar lo ocurrido, bien directamente, o bien por delegación.
• Realizar las gestiones encargadas por delegación, con fin de esclarecer de forma objetiva lo que ha motivado la queja.
• Comunicar y explicar al cliente el sentido de la resolución de la queja que ha presentado, y en su caso, pedir disculpas, y ofrecer las medidas de compensación que se hayan acordado desde la gerencia. En caso de ser una respuesta negativa, tendrá que argumentar de formar muy clara el porqué.

Gestión de impagos

• Contactar con los clientes que tienen cantidades pendientes con el centro veterinario, acordar con ellos, de manera firme, cómo van a satisfacer su deuda, y cuándo.
• Enviar, en caso necesario, una relación de los servicios que se adeudan, acompañada de una carta donde se reclaman, solicitando que se pongan en contacto con el centro veterinario. Controlar una fecha límite, a partir de la cual, encaso de no haberse saldado la deuda, se volverá a poner en contacto con el cliente por teléfono

Gestión del control de calidad

• Realizar estudios entre los clientes para evaluar el nivel de calidad de atención. Se pueden hacer mediante encuestas en el área de recepción, bien verbales, o bien por escrito. También se pueden realizar encuestas telefónicas unos días después de haber sido atendidos, o por e-mail.
• Realizar estudios de deserción. Se trata de contactar con aquellos clientes que no vinieron en un determinado tiempo, que determinará la gerencia, puede ser 12, 18 o 24 meses. El objetivo es averiguar el motivo de la ausencia.